Hace pocos días en una tarde lluviosa de invierno, realizaba uno de mis rutinarios y placenteros momentos de lectura, cuando vino a mí un hermoso recuerdo, una añoranza de aquellos días en mi niñez, en donde me sumergía en medio de un mar de letras de profundo conocimiento, de olas y olas de sabiduría proporcionadas por uno de los mejores regalos que me han hecho en toda mi vida y que por cosas del destino, un día con nostalgia, a mí también me toco regalar.
Ese mar de letras tomaba su presencia física, en una estantería que evocaba verdadera profundidad intelectual y un acceso a la información que solo unos pocos podían permitirse. Y yo me sentía en ese entonces un afortunado de contar con tan preciado tesoro. Este tesoro, era un objeto de consulta familiar, de investigación escolar, de referencia respetada. El cual, a muchos nos acompañó en nuestras primeras tareas escolares, con ilustraciones impecables y textos elaborados por expertos. Verla era sinónimo de aprender y sentirla, hojearla e incluso olerla, era parte de una experiencia casi ceremonial.
Mi querido amigo lector, espero que con esta nostálgica introducción, ya te hayas dado cuenta de que hablo de la Enciclopedia Britannica. De la cual, hoy quiero compartirte su caso de éxito de transformación digital.
Para empezar, recordemos que en sus inicios, esta era en pasta dura y en un papel, cuya textura era casi mágica, porque nos hacía sentir como si tuviésemos un pergamino lleno de sabiduría en nuestras manos. Pero un día llego el Internet, quien no solo aceleró la forma en que accedemos a la información, sino que también cambió nuestra relación con ella. La velocidad reemplazó a la profundidad, y la cantidad desplazó a la curaduría. Y la Enciclopedia Britannica, como muchas otras grandes instituciones editoriales, enfrentó una disyuntiva: resistirse al cambio o transformarse.
La primera gran decisión fue adelantarse. Ya que, en los años 80, la Enciclopedia Britannica comenzó a experimentar con medios digitales, distribuyendo contenido en plataformas como LexisNexis. Acto seguido, a finales de década, lanzaron su versión en CD-ROM. Lo que dio pie para que más adelante, lanzaran su primera edición online.
El 2012, creo que fue un año muy duro para los amantes de la lectura en papel y sobre todo de los seguidores de esta maravilla cognitiva. Dado que, en ese año, dieron el paso definitivo lo que a su vez fue un anuncio de alto impacto: el hecho que la edición impresa dejaría de producirse. Esta, más que una decisión simbólica, fue realmente una gran decisión estratégica. Ya que, la Enciclopedia Britannica, dejaba atrás el papel para convertirse en una plataforma completamente digital.
Esto los llevo a dar el siguiente paso en su viaje de transformación, transformar su modelo de negocio. Y es que la Enciclopedia Britannica, decidió alejarse del consumo individual masivo y se enfocó en un mercado más estable y de mayor valor: «la educación institucional». Así nació Britannica Digital Learning, la cual estaba orientada a escuelas, bibliotecas y empresas. Con lo que también, rediseñaron sus equipos de ventas, adaptaron contenidos curriculares y establecieron alianzas con gobiernos y distritos escolares. Una verdadera jugada maestra.
Pero no se trataba solo de cambiar de público. La ahora Britannica Digital Learning, necesitaba rediseñar su relación con los usuarios. Motivo por el cual, implementaron Salesforce, plataforma que les brindó una arquitectura CRM completa para abarcar desde ventas hasta servicio al cliente. Con esto, lograron una de las tasas de renovación más altas del sector: un 95%. Esto vino acompañado, más allá de una simple renovación tecnológica (como hacen muchos), de toda una renovación de cultura organizacional. Algo que tristemente pocos hacen.
La transformación digital también pasó por lo técnico y lo visual. Britannica invirtió en una estrategia SEO robusta, incorporaron contenido multimedia, lanzaron aplicaciones, herramientas de integración con navegadores y blogs educativos. La plataforma se volvió moderna, amigable y atractiva para estudiantes, docentes y usuarios generales. Todo un foco puesto en mejorar la experiencia del usuario.
Ahora bien, este hermoso y apasionado viaje de transformación digital de Britannica no se ha quedado hasta ahí. Ya que si bien, con la llegada de la inteligencia artificial hemos podido ver cómo se han comenzado a redefinir las reglas de juego en torno a las fuentes de conocimiento. Para alegría nuestra, Britannica, decidió no quedarse atrás y en 2024 lanzó su propia herramienta de IA generativa, entrenada con más de 130.000 artículos verificados y curados editorialmente. Su IA no solo responde, sino que cita fuentes, se basa en evidencia y prioriza el rigor académico. Un hermoso ejemplo no solo de calidad sino también, de valorar lo que valoramos sus seguidores, conocimiento real.
Hoy Britannica no es un recuerdo del pasado, aunque muchos no escuchen de ella y vivan en las nubes de ChatGpt o Gemini. Britannica, es un ejemplo vivo de cómo una institución puede transformarse sin perder su esencia. Supo abandonar el papel, pero no el conocimiento. «Cambió de medio, no de misión.» Y en esa transición se consolidó como una referencia en el mundo digital, en la educación institucional y en la lucha contra la desinformación.
Este caso no solo emociona por su legado, sino que inspira por su visión. Britannica nos recuerda que una verdadera transformación digital no se trata de digitalizar lo que ya existe, sino de repensar desde el propósito, con tecnología, estrategia, valentía y foco en el cliente. Sin duda, ese es el tipo de evolución que toda organización que quiera trascender debe abrazar.
Mi querido amigo lector una vez más, gracias por tu tiempo.
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