Todos los seres humanos de una u otra forma, tenemos en nuestros pensamientos algún tipo de clásico que nos hace recordar gratos momentos. Dentro de los clásicos mas comunes tenemos por ejemplo los modelos de autos antiguos que aunque poco se ven en las calles de las principales ciudades, siempre nos transportan a una época (que aunque muchos no vivieron) nos hace pensar/recordar como fue. Del mismo modo, existe un clásico que todo Product Owner debe conocer ya que este es una herramienta que no pierde vigencia. Dado que permite adentrarnos de una manera simple, al mundo de la priorización en el desarrollo de productos incrementales. Pero al mismo tiempo, es una herramienta muy útil para identificar y clasificar los distintos atributos de los productos para luego relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al cliente.
Motivo por el cual, mi querido amigo lector, quiero recordar (para aquellos que ya lo conocen) y/o compartir (para aquellos que no lo conocen) este clásico propuesto por Noriaki Kano, mundialmente conocido simplemente como el Modelo de Kano.
Como mencione en el párrafo anterior, el Modelo de Kano ha sido utilizado desde su creación, para priorizar lo que se debe ir añadiendo a los incrementos del producto. Así como también, para identificar y clasificar los distintos atributos o funcionalidades de los productos. Para luego, relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al cliente. Esta multiforma de uso, ha permitido que el Modelo de Kano sea una herramienta clásica, que no puede faltar en la caja de herramientas de un Product Owner.
El modelo de Kano, tiene como objetivo último, el que se pueda identificar claramente cuáles son los atributos valorados por los clientes y ofrecer así, un producto acorde a dicha valoración. Así, por ejemplo, el modelo Kano nos ayuda a identificar los siguientes cuatro elementos, claves para la definición de lo que será la estrategia de liberación:
- Cuáles son las falencias de un producto o solución
- Que atributos deberían estar presentes y por diversas circunstancias no lo están (o por lo menos no en el grado que genere realmente valor a los clientes)
- Si es conveniente o no invertir en agregar o no un determinado atributo. Es decir, nos permite si el cliente, estará o no dispuesto a pagar por este atributo adicional.
- Determinar cuáles atributos pueden llevarnos a superar a nuestros competidores.
Pero, ¿Cómo funciona el modelo Kano?
El modelo de Kano clasifica los atributos en cinco grandes categorías, de acuerdo a cómo afectan la satisfacción del cliente:
- Calidad básica o esperada: Son los atributos o funcionalidades mínimas con las que debe contar un producto o servicio. En otras palabras, es lo mínimo que el cliente espera encontrar y si no se encuentran estos atributos existirá una gran insatisfacción.
Los atributos o funcionalidades básicas no sirven para aumentar la satisfacción del cliente. Probablemente el no agradecerá si las encuentra ya que es lo mínimo que espera.
- Calidad deseada o de performance: También llamados atributos o funcionalidades de rendimiento. Se trata de atributos o funcionalidades que son solicitadas por el cliente y que pueden marcar la diferencia con los competidores. Estas, son atributos o funcionalidades que el cliente valora, agradece, y que al mismo tiempo las utilizará para hacer comparaciones.
Los atributos o funcionalidades deseadas influyen significativamente en la satisfacción del cliente. A mayor cantidad de atributos funcionalidades de este tipo encuentre, más satisfecho quedará. Es decir, sentirá que está recibiendo más valor.
- Calidad motivadora o emocionante: Son atributos o funcionalidades que sorprenden al cliente ya que los valora, pero no esperaba encontrarlos. Es decir, son detalles con los que se es capaz de sobrepasar las expectativas del cliente.
La calidad motivadora produce gran satisfacción al cliente aunque su ausencia no le generará insatisfacción.
- Calidad indiferente: son atributos o funcionalidades que no influyen en nada en la satisfacción del cliente.
- Calidad de rechazo: Son atributos o funcionalidades, que el cliente percibe como negativos y le causa rechazo.
Algo a favor de este modelo mi querido amigo lector, es que el modelo se puede representar gráficamente de una manera sencilla:
En el eje horizontal ubicamos los atributos o función del producto, que va desde ausente hasta completamente implementado. En el eje vertical, en tanto, ubicamos el grado de satisfacción del cliente que va desde descontento (insatisfecho) hasta encantado.
Como podemos ver, los atributos básicos apenas y cubren las expectativas del cliente mientras que los atributos de performance afectan su grado de satisfacción de manera creciente. No obstante, los atributos de emoción son los únicos que pueden llevar al cliente a un grado de satisfacción máximo.
Otro Punto interesante de este modelo mi querido amigo lector, son las diferentes variantes de la clasificación que se presentan en el Modelo de Kano. Ya que la clasificación de los atributos que resulte de la aplicación del modelo, termina no siendo estática, sino que puede variar por al menos dos factores:
- El paso del tiempo y el avance de la tecnología. Con los avances tecnológicos, atributos o funcionalidades que antes pertenecían a la categoría de performance pasan a ser requisitos básicos sin los cuales es imposible competir.
- Las preferencias de los consumidores. No todos los consumidores son iguales, los atributos o funcionalidades que son relevantes para algunos pueden pasar desapercibidos para otros.
Adicionalmente a todo esto, Kano en su artículo de presentación del modelo, dejó un cuestionario para facilitar la clasificación. El cuestionario se basa en una matriz, en donde las filas representan el cómo me sentiría el cliente, si estuviera esa característica o atributo y las columnas representan, el cómo sentiría si no las tuviese. Ahora, para el registro de dicha matriz, se pueden responder las siguientes preguntas: ¿me gusta?, ¿lo espero?, ¿me da igual?, ¿puedo tolerarlo? y ¿me desagrada?
Un ejemplo sencillo de la aplicación del Modelo de Kano, es cuando entramos a analizar los atributos o funcionalidades de un teléfono móvil moderno. Aplicando el Modelo, los atributos o funcionalidades de calidad serían:
- Atributos o funcionalidades básicas: Hacer y recibir llamadas, mensajería, etc.
- Atributos o funcionalidades deseadas: Cámara fotográfica, sincronización con correo, navegar por Internet, etc.
- Atributos o funcionalidades motivadoras: Videoconferencia, carga solar, sensibilidad al tacto.
- Atributos o funcionalidades indiferentes: Color del teclado, forma de las letras o números, etc.
- Atributos o funcionalidades de rechazo: Mala conexión, interrupciones, pérdida de llamadas, etc.
Como vez mi querido amigo lector, el modelo de kano tanto como un verdadero clásico, es una muy buena herramienta que todo Product Owner debe conocer para maximizar el valor generado tanto para clientes como para la organización.
Mi querido amigo lector una vez más, gracias por tu tiempo.
Ah y porque no todo es lectura, quiero compartir contigo también, mi canal de YouTube, el cual podrás visitar y suscribirte al canal aquí. Canal en el que también estoy publicando constantemente contenido.
Saludos,
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